Phoning commercial : définition, conseils, coût

En 2022, la prospection commerciale est une obligation pour trouver de nouveaux clients, et il existe de nombreux outils pour ce faire (emailing, réseaux sociaux…)

Mais saviez-vous que 95% des transactions commerciales en BtoB font intervenir le téléphone au moins une fois dans le parcours d’achat ? Le téléphone pour une entreprise, c’est vital !

Aujourd’hui, nous allons donc nous intéresser au phoning commercial, qui reste la méthode la plus utilisée pour faire de la prospection. Alors, le phoning commercial est-il toujours réellement d’actualité ? Quels en sont les avantages et inconvénients ? Comment travaillent les techniciens conseil de WebRivage pour les prestations de télémarketing ? Réponse ici.

C’est quoi le phoning commercial ? Définition

Le phoning commercial est un outil marketing visant à trouver de nouveaux prospects et parvenir à conclure des rendez-vous commerciaux par téléphone, mais aussi à fidéliser les clients existants.

Il a pour cadre un lieu appelé “call center” (ou centre d’appels) où des techniciens conseil (ou téléprospecteurs) exercent leur métier. Ce call center peut être interne à l’entreprise, ou externalisé en suivant le cahier des charges de l’annonceur, comme avec la solution WebRivage.

Il peut s’agir d’appels sortants (émis par les téléprospecteurs vers les futurs clients), mais il ne faut pas non plus négliger les appels entrants, les appels passés par des particuliers qui cherchent une réponse à leur besoin : les appels entrants peuvent concerner un service après-vente (installation du matériel, entretien, réparation…), ou faire partie de la satisfaction clients (réclamations…), mais parfois ils concernent aussi des transactions commerciales. Certains décideurs préfèrent toujours passer leurs commandes par téléphone.

Le phoning commercial est aussi connu sous le nom de “télévente”, “télémarketing”, “téléprospection” ou “marketing téléphonique”. Ces notions recouvrent la même mission : entrer en contact direct avec un nombre élevé de prospects, via le téléphone pour introduire un nouveau produit, un nouveau service ou une nouvelle prestation sur le marché, ou pour faire une proposition d’achat en direct (ou en différé).

Le télémarketing est-il encore efficace aujourd’hui ?

Le phoning commercial reste un excellent outil de prospection commerciale, dès lors qu’il est jumelé avec une stratégie digitale, comme l’Inbound marketing, l’emailing, ou, chez nous, la co-registration et le co-sponsoring.

En effet, les techniciens conseil ont comme base de travail un fichier prospect, contenant des fiches contact sur lesquelles figurent des données personnelles. Chaque fiche contact correspond à un lead, une personne dont on a recueilli quelques informations sur le Web, dès lors qu’elle s’est présentée à l’entrée du tunnel de conversion, en laissant dans un premier temps son nom et son mail. Nous avons ensuite obtenu son numéro de téléphone grâce à la coregistration ou via le co-sponsoring.

Voici un exemple de récolte de leads par WebRivage : plusieurs sites Web coorganisent un jeu concours. Pour y participer le le lead doit remplir un formulaire détaillé sur le site A. A la fin de cette étape et avant de valider sa participation, on lui propose l’inscription à différentes newsletters pour les sites partenaires B, C, D… dans une thématique correspondante (mais pas chez les concurrents). L’internaute a le choix de répondre entre OUI et NON. S’il répond oui, il n’a pas à saisir une nouvelles fois ses informations, elles sont déjà enregistrées. Toutes les entreprises partenaires connaissent ainsi son nom, prénom, adresse, code postal, numéro de téléphone, date de naissance… Et savent où il se trouve dans son processus d’achat. On dit que c’est un lead optin, car en répondant par OUI aux questions posées, il a donné son consentement pour un partage de ses données personnelles, tout en en ayant été informé clairement.

Ce sont ces informations que nous récoltons comme socle pour passer nos appels aux prospects. Le télémarketing en 2002 fonctionne, car il est couplé aux leviers d’acquisition digitale. On obtient ainsi des leads chauds 100% optin et ultra qualifiés. Ces prospects ne sont pas surpris de recevoir un appel, puisqu’ils ont déjà manifesté un premier intérêt pour le produit/service proposé par l’annonceur. L’accueil est bien meilleur qu’il ne l’était autrefois, quand la tendance était aux “cold calls” (appels froids).

Quels sont les ingrédients d’un bon phoning commercial réussi ? Nos conseils

Le phoning commercial ne s’improvise pas et, en 2022, il ne laisse guère de place à l’amateurisme. Le contexte de la conversation téléphonique entre le technicien conseil et le prospect n’est pas le même que lors d’un rendez-vous physique, il faut donc jouer sur d’autres atouts que le regard ou le sourire (même si un sourire peut s’entendre !).  Et bien préparer son appel.

Une bonne préparation avant l’appel

Pour bien se préparer avant l’appel, on l’a vu, il faut avoir un fichier prospect optimisé, et s’attarder quelques instants sur la fiche du lead que l’on s’apprête à contacter, pour bien la mémoriser : qui est-il ? A-t-il une place de décideur dans l’entreprise ?… Normalement vous devez déjà disposer d’un minimum d’informations à son sujet.

Prenez votre meilleure voix, et faites tomber vos blocages. Certes le lead ne s’attend pas à votre appel, mais cela ne veut pas dire que vous le dérangerez systématiquement. Après tout, il prend bien le temps de lire ses mails et de visiter votre site Web, donc il a certainement quelques minutes à vous accorder dans sa journée de travail.

Pour atteindre votre cible en BtoB, il vous faudra passer le barrage de la secrétaire ou de l’assistante qui filtre les appels. Ici, il y a plusieurs méthodes, comme par exemple d’essayer de s’en faire une alliée, ou jouer l’autorité en faisant croire que MrX vous connaît très bien, et qu’elle aura des problèmes si elle ne vous le passe pas… Il existe plein d’astuces pour entrer directement en contact avec les décideurs, mais ce n’est pas l’objet de cet article.

Vous devez connaître votre pitch par cœur, mais pas question de le débiter à toute vitesse. La conversation doit être un échange, pas un monologue.

Convertir le prospect pendant l’appel

Au cours de l’appel, vous devrez mettre le prospect en confiance. Montrez-lui que vous avez compris ses besoins et sa problématique, et faites lui sentir qu’il n’est pas un client parmi des milliers d’autres, mais qu’il est véritablement unique. Retenez bien que vous n’avez que 10 secondes pour capter son attention !

Pour convertir le prospect pendant l’appel, il faut deux choses : un bon script et une offre attractive. 

Le script (ou, pitch, trame… toutes ces appellation désignent la même chose : un argumentaire de vente qui défile sur l’écran du télémarketeur) sert à fluidifier la conversation. Il débute par une accroche commerciale et quelques questions de découverte, et contient tous les arguments à opposer si le lead vous fait part de ses objections ou de ses doutes.

Adoptez une posture de consultant plus de commercial. Le lead doit considérer que vous avez une conversation de professionnel à professionnel, c’est bien mieux qu’une simple relation vendeur/client.

Vous devez croire en l’offre commerciale que vous défendez pour convaincre. Evidemment, c’est mieux si vous pouvez mettre en avant une offre de bienvenue ou une promotion limitée dans le temps. De plus cela explique le caractère urgent qui vous a poussé à prendre votre téléphone pour convaincre le lead d’accepter un rendez-vous avec le commercial.

Quels sont les avantages et inconvénients du phoning commercial ?

Côté pile, on peut déjà mettre dans la balance la réduction considérable des frais liés au travail des commerciaux de terrains (voitures de fonction, hôtels, restaurants…). Le phoning commercial est un bon investissement.

Il permet par ailleurs d’avoir un retour direct du lead : que ce feedback soit négatif ou positif, il est plus facile de comprendre ce potentiel client et de maintenir un suivi ou même de conclure immédiatement une vente.

La  téléprospection vous offre la possibilité de choisir le meilleur moment pour passer un appel à un prospect, et de planifier les appels ultérieurs s’il doit y en avoir, dans le but de trouver une date pour un rendez- vous. Cela facilite grandement le travail des commerciaux, qui peuvent ainsi conclure la vente sans avoir l’impression de déranger les décideurs.

Mais avant tout cela, n’oubliez pas que le travail de génération de leads effectué en amont est déterminant. C’est le but de la qualification de leads, dont WebRivage est le spécialiste: elle permet de ne pas se disperser et de ne pas faire perdre du temps, ni au téléprospecteur ni à l’interlocuteur (le décideur, en BtoB).

A l’autre bout de l’entonnoir, une campagne de phoning de qualité va déboucher sur un très bon ratio de rendez-vous commerciaux.

Côté face, on ne peut pas faire l’impasse sur le caractère parfois intrusif du phoning, surtout en BtoC. Cette mauvaise réputation de la prospection téléphonique, est causée par la basse qualité des échanges, observée il n’y a pas si longtemps, ainsi que par la multiplication des coups de fils, passés par des télévendeurs non experts, qui peuvent se montrer froids et insistants.

A l’inverse WebRivage pratique avec succès le phoning auprès de leads ciblés et qualifiés, ce qui réduit considérablement  le nombre d’appels intempestifs qui dérangent les décideurs en plein travail. Nous intervenons toujours à juste titre et au bon moment, c’est-à-dire quant l’entreprise cliente en a exprimé le besoin.

WebRivage, votre partenaire pour un phoning commercial réussi

Depuis bientôt 15 ans, WebRivage manie avec excellence tous les leviers du marketing digital, mais n’oublie pas les outils de prospection traditionnels comme le phoning, via sa solution Callista.

Notre solution Callista

Un call center externalisé comme Callista dispose des ressources humaines et matérielles nécessaires à votre prospection commerciale. Vous pouvez ainsi éviter des dépenses qui peuvent rapidement devenir conséquentes. Un call center externalisé peut être invoqué rapidement, à tout moment et s’adapter à toutes les situations.

Callista, ce sont les meilleurs techniciens conseil du marché en terme de qualification de leads. Nos téléprospecteurs sont des cadres commerciaux en devenir, et maitrisent parfaitement l’art du phoning et ses savoir-faire.

Choisir Callista, c’est aussi choisir la flexibilité : nous vous accompagnons à chaque pic d’activité, lors de vos lancements de campagnes d’acquisition de leads. 

Nos tarifs pour une prestation de phoning commercial

Nos tarifs sont compétitifs, mais nous ne transigeons pas sur l’excellente qualité du lead.

Pour connaître le coût d’une prestation de phoning commercial, remplissez cette demande de devis. Nous vous recontacterons dans les meilleurs délais.