Qu’est-ce qu’un Call Center ? Définition

Toutes les entreprises, même les plus petites comme les TPE devraient avoir un call center (bien sûr, pas toutes à la même échelle). Pourquoi ? Pour trouver de nouveaux clients ou prospects (un prospect est un client potentiel, c’est-à-dire une personne susceptible d’être intéressée par vos produits ou services mais n’ayant pas encore réalisé d’achat chez vous), pour mieux qualifier un lead, ou fidéliser les clients existants, qui peuvent avoir des remarques à faire, des plaintes à exprimer.

Or, plus que le mail dont on ignore s’il sera véritablement lu et traité, le téléphone reste le mode de communication privilégié des consommateurs.

Nous allons voir dans cet article ce qu’on appelle précisément call center, ce qu’y font précisément les collaborateurs (téléprospecteurs et télévendeurs), comment y sont mesurés les indicateurs de performance (KPI), et en quoi WebRivage est une solution de call center intéressante pour vous.

C’est quoi un call center ? Définition

“Call center” est la traduction de “centre d’appels”; l’appellation désigne aussi bien l’infrastructure (généralement un plateau téléphonique avec des téléconseillers équipés de casques à oreillettes et d’ordinateurs et des superviseurs), que les collaborateurs qui y exercent leur métier. Dans cette plateforme, on reçoit des appels (réception d’appels entrants) et on en émet (émission d’appels sortants).

Le call center peut se trouver sur les lieux mêmes de l’entreprise (call center interne) ou être sous-traité à une ressource extérieure (call center externalisé).

Quelles sont les activités et les missions d’un call center ?

Dans l’imaginaire collectif, on l’associe souvent à la vente par correspondance (VAD, pour vente à distance), ou à la prise de rendez-vous (rendez-vous médicaux, rendez-vous pour la livraison d’un meuble), mais ce ne sont pas les seules fonctions d’un call center : les téléprospecteurs et technicien conseils y pratiquent comme leur nom l’indique la prospection commerciale (recherche de nouveaux clients, ou prospects qualifiés), on y réalise aussi des sondages, de la relation clients, du dépannage informatique, de la comptabilité, du support technique, de l’information sur des produits ou services…

Les sites de e-commerce sont les plus grands utilisateurs de call centers.

En tant que plateforme d’émission et de réception d’appel, ses missions consistent à mettre en relation une entreprise et ses prospects/clients, en BtoB ou en BtoC.

En général, les collaborateurs qui travaillent en call center ne sont pas seulement au téléphone, ils sont aussi en charge des demandes traitées par les autres canaux digitaux (réseaux sociaux, mail, tchat…)

Les appels téléphoniques constituent la tâche principale des agents employés dans un call center, qui doivent parfois émettre des appels (appels sortants), parfois en recevoir (appels entrants). Les compétences mobilisées pour chaque type d’appel ne sont pas les mêmes, néanmoins nos téléprospecteurs sont qualifiés pour chaque situation.

A la base du call center : le fichier de prospects

Pouvant être acheté ou loué, le fichier de prospects (ou de prospection) constitue la base de travail plurielle de tout téléopérateur. Il est constitué de fiches prospect ou de leads (la différence entre un lead et un prospect est mince mais essentielle en marketing: le lead est un client hypothétique, dont on ne connaît juste que quelques informations de bases, alors que le prospect a déjà exprimé une intention commerciale, après avoir laissé son mail dans un formulaire de contact ou exprimé son intérêt pour vos services ou produit en présentiel lors d’un salon..).

Sur une fiche de contact figurent : les noms et prénom du prospect, l’adresse et le nom de son entreprise, son numéro téléphone professionnel, son mail pro,  sa fonction dans l’organigramme, l’url de son profil Linkedin…

Plus les informations sur le futur prospect sont complètes et plus la base de données prospection est de qualité. On l’a dit, ce fichier peut être acheté ou loué, mais il peut aussi être constitué par l’entreprise elle-même, via des ressources multicanales (CRM, formulaires de contact remplis sur le blog ou le site Web de l’entreprise…)

Appels entrants et appels sortants : la mission principale du call center

Nous allons voir dans les lignes suivantes les différentes missions d’un bon agent en call center : les appels sortants et leur nature et les appels entrants, émanant du consommateur même (client, internaute…)

L’émission d’appels

Il s’agit des appels émanant de l’entreprise-même (via le call center) en direction du client, du lead, ou du prospect. Ces appels peuvent avoir pour objet de réaliser un sondage, de faire de la téléprospection ou finaliser une vente.

Les sondages

Un sondage par téléphone nécessite comme on l’a vu des fichiers prospects ou fichiers clients qui permettent de déterminer le nombre de personnes à contacter. Le sondage peut avoir la forme d’une véritable étude de marché réalisée en amont de la mise en vente du produit ou du service, afin de définir les besoins des clients et les cibles potentielles.

Quand ils sont effectués après la vente (enquêtes de satisfaction), les sondages servent à recueillir et à qualifier l’expérience du client par rapport aux offres. Ainsi, la société se donne les moyens d’améliorer les ventes de ce produit ou service en maîtrisant la gestion de la relation client.

La prospection téléphonique

Basée elle aussi sur le précieux fichier prospect, la prospection téléphonique consiste à contacter des prospects via leur fiche pour essayer de les transformer en nouveaux clients, grâce à la prise de rendez-vous pour les commerciaux de l’entreprise. Ainsi, un lead chaud peut être par exemple la responsable de la formation d’une entreprise ayant exprimé l’intention d’avoir recours à un centre de formation sans savoir lequel : le téléprospecteur proactif organise donc un rendez-vous à date et heure précise avec un commercial du centre de formation, qui n’a plus qu’à convertir le lead.

Bien souvent, la téléprospection amène à une vente : C’est une technique très prisée aussi bien en commerce BtoB qu’en BtoC.

La  télévente

Contrairement aux téléprospecteurs, qui laissent le champ libre aux commerciaux pour conclure la vente, les télévendeurs ont bien pour objectif la conversion par une vente. Pour ce faire, ils disposent d’un argumentaire de vente (ou brief, technique de marketing téléphonique) rédigé en amont par les chargés de clientèle, et d’un CTI (un logiciel qui fait apparaître sur l’écran des informations sur le client pendant l’appel).

La télévente est un métier qui attire de plus en plus de jeunes diplômés car elle permet d’accroître ses capacités commerciales et de se préparer à une carrière de cadre commercial.

La réception d’appels au call center

Dans un call center, des lignes téléphoniques sont aussi dédiées aux appels entrants, c’est-à-dire les appels émis par les clients pour contacter une entreprise ou un fournisseur. Saviez-vous que 80% des Français pensent que le téléphone reste le moyen de communication le mieux adapté pour répondre à leur demande ? Ainsi, ils n’hésitent pas à se saisir de leur smartphone ou de leur fixe pour entrer en contact avec une entreprise.

Cela peut se faire par le biais d’un numéro vert indiqué sur le produit pour toutes plaintes, réclamations ou commentaires sur ce produit, ou un numéro précis pour les prises de commandes (on l’a vu, certains professionnels préfèrent toujours passer leurs commandes aux fournisseurs par téléphone plutôt que via un site internet)

On trouve aussi des appels entrants dans la prise de rendez-vous médicaux (télésecrétariat des médecins), ou très souvent pour le service après vente (SAV), l’entretien ou la réparation, la mise en marche d’appareils…

Pourquoi externaliser son call center ?

Mettre en place un call center dans son entreprise n’est pas donné; il faut trouver et former les ressources salariales, acheter du matériel technologique de pointe, acheter un numéro de téléphone unique…

Or il existe des sociétés qui sont des call centers, à qui vous pouvez confier soit l’émission d’appels, soit leur réception, soit les deux. Elles disposent en outre d’une main d’oeuvre qualifiée, qu’elles continuent de former tout au long de la mission, et d’un matériel technologique de pointe.

Comme elles ont bien compris vos problématiques en matière de télémarketing, et possèdent bien souvent une expertise sur le secteur, elles produisent par conséquent des briefs efficaces pour les techniciens conseils, qui transforment facilement vos prospect en clients.

De plus, un call center externalisé réduit les coûts d’exploitation. Vous n’avez pas à louer l’espace sur lequel se tient le plateau, ni à rémunérer vous mêmes les téléprospecteurs.

Externaliser son call center permet à vos salariés de mieux se concentrer sur leurs activités, avec une meilleure productivité.

Vous pouvez faire appel au call center quand et seulement quand vous en avez besoin, ce service externe s’ajustant à votre demande. Vous pouvez ainsi lancer une campagne définie dans le temps, mobilisant ponctuellement et à votre guise les ressources humaines et matérielles.

Call center inshore ou call center offshore ?

Plus avantageux par sa proximité et son accessibilité, le call center inshore (c’est-à-dire situé en France) offre une plus grande expertise de ses collaborateurs. Il est recommandé pour les appels en BtoB (d »entreprise à entreprise), mais est aussi plus onéreux, alors qu’inversement, un call center offshore (hors de nos frontières) peut s’avérer adapté aux communications BtoC (service client ou vente aux particuliers), et propose souvent des prix très compétitifs.

Le call center virtuel, ou 2.0

Alors que les call center classiques occupent des locaux physiques, les call center virtuels permettent de centraliser la gestion de téléprospecteurs ou de télévendeurs géographiquement dispersés, pour garantir un service client optimal. Encore une fois, les coûts sont moins élevés.

Quels sont les KPI à suivre pour mesurer les performances d’un call center ?

Il est possible d’évaluer les performances d’un call center à travers plusieurs indicateurs.

• -> Le taux de décroché, aussi appelé “Taux de Qualité de Service”, est un incontournable en call center : pour le calculer, on divise le nombre d’appels traités par le nombre d’appels entrants. Couplé au temps d’attente, et au taux d’abandon (le nombre d’appelants qui raccrochent ou se déconnectent avant même d’entrer en contact avec un technicien conseil) cet indicateur permet d’analyser la réactivité des collaborateurs à traiter les appels, et impacte sur la satisfaction client.
• -> La durée moyenne de conversation (DMC) et la durée moyenne de traitement (DMT) : indice classique de productivité, Il s’agit du temps consacré par un téléopérateur à traiter les appels et les actions qui s’y rapportent.
• -> La satisfaction client, évaluée via le net promoter score (NPS), elle est recueillie en effectuant une enquête de satisfaction ou des questions post-appel (Quelle note donnez-vous à cet appel ? Votre interlocuteur était-il courtois et intelligible ? A-t-il bien compris votre demande ? etc.)
• -> Le customer effort score (CES) : capacité à fidéliser les clients.) permet également d’analyser la qualité de la relation entre les téléopérateurs et les prospects ou clients, et d’évaluer leur niveau de satisfaction . Ce KPI informe sur l’expérience client lors des appels, évaluée à travers l’effort déployé par l’appelant pour voir sa demande être traitée et satisfaite. Il repose sur l’idée que moins un client aura à fournir d’effort pour obtenir satisfaction, plus il sera fidèle.
• -> Le taux de transformation: c’est le taux des ventes réalisées (conversions) exprimé en fonction du nombre d’appels effectués.
• -> Le taux de résolution au premier contact, un KPI à mettre en perspective avec la satisfaction client
• -> Le coût de traitement d’une demande client : cet indicateur de performance est utilisé dans une perspective d’optimisation des coûts du Call center. On calcule le plus souvent le coût par appel entrant en divisant l’ensemble des coûts de fonctionnement du centre d’appels par le nombre total d’appels.
• -> La mesure de service. C’est la capacité d’un prestataire en Call Center  à remplir de façon optimale le niveau de service défini en amont entre celui-ci (nous) et l’entreprise (vous). Ce KPI est analysé via pourcentage d’appels traités en un temps précis (exemple : 80% d’appels émis en une minute)

Il existe encore bien d’autres KPI, tous pris en compte par WebRivage pour vous proposer le meilleur service en call center.

WebRivage : experts du call center

Chez WebRivage, nous formons continuellement les meilleurs prospecteurs pour la génération de leads qualifiés.

Fort de notre expertise, nous sommes capables de répondre à toutes vos attentes en termes de recrutements de leads, de trafic ciblé et de qualification de données.

Étant donné que nous faisons appels aux mêmes collaborateurs expérimentés pour vos différentes campagnes, ceux-ci n’ont aucun mal à assimiler la culture de votre entreprise et à tenir compte de vos spécificités.

Via notre call center d’excellence, nous pouvons recueillir

• -> Des données personnelles (nom, prénom, date de naissance, civilité, adresse mail, adresse IP, numéro de mobile, numéro de fixe…).
• -> Des données qualifiées (choisissez parmi une bibliothèque de plus de 30 questions de qualifications qui vous permettront de cibler très précisément une population. Collectez par exemple des informations concernant  l’habitat,  la composition du foyer ou les revenus…).
• -> Des données personnalisées, ciblées en fonction de votre activité.

Nous complétons les éléments manquants de votre base en enrichissant celle-ci avec des données fraîchement collectées.

Une fois le lead arrivé à maturité dans son parcours d’achat, nous transmettons ses informations complètes ainsi qu’une prise de rendez-vous à un commercial proactif travaillant en synergie avec le technicien conseil.

Ainsi, la boucle est bouclée. De la génération de leads à la conversion en clients, WebRivage vous accompagne, dans une logique d’Inbound Marketing, tout au long du cycle d’achat de vos prospects.